魔蝎小说

第四章 客户至上 华为的追求是实现客户的梦想（第3页）

所以，他一直强调如果不给企业的售后服务体系以认同，就永远没有优秀的人愿意到售后服务体系去。而做企业，一旦企业的售后不是由优秀的人组成，就会提高组织的成本。

若是企业用户的产品出现问题之后，便需要飞过去进行维修机器，去一趟不好，必然需要再飞过去修，再飞过去还是修不好。

这样，就会将工资全部赞助给民航了。这时，如果能够一次修好，去一趟就修好了。甚至根本就不用过去，只用远程指导就能修好，这样就可以节省许多成本。

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，而各大品牌要想持续地占领市场，占领顾客的心，就必须采取更好的售后服务，只有把服务的水平提升上去，企业才能打动顾客心中那最柔弱的那一部分，才能让顾客感动，从而构建竞争壁垒，占领市场最大化的销售份额。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。

因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍。”

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。

在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16—17年一定会坏（不会刚好15年坏，有一定滞后），逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。

有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找到生产商。

厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦（屋里漏水决不是愉快的经历），现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个以事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。

由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号。

这可是15年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润。

其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。我想他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产商，难道不是吗？

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。

所以，在当今“顾客就是上帝”的时代里，任何行业、任何企业都有着售后服务体系。如果企业的售后体系做得不好，不仅会增加企业的成本支出，还会给企业带来负面影响。因此，企业若想做大、做强，首先就必须做好售后服务体系。

管理智慧：

成熟企业的售后服务体系即使再难，也要做！因为缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。

4。顾客需要什么华为就做什么

客户第一，以客户为中心，这是很多企业都非常清楚的道理，任正非也深谙此道，任正非也曾经向华为员工和客户讲过华为凭什么能够活下来，华为超越竞争对手的全部秘密就是三句话：以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。

因为人类的需求是随生理和心理进步而进步的，人的生理和心理进步是缓慢的。因此过去一味像崇拜宗教一样崇拜技术，导致了很多公司全面破产。因此，企业要看清客户的需求，根据客户需求开发自己的产品。

IT泡沫破灭的浪潮使世界损失了二十万亿美元的财富。从统计分析可以得出，几乎100%的公司并不是技术不先进而死掉的，而是技术先进到别人还没有对它完全认识与认可，以至没有人来买，产品卖不出去却消耗了大量的人力、物力、财力，从而丧失了竞争力。

许多领导世界潮流的技术，虽然是万米赛跑的领跑者，却不一定是赢家，反而为“清洗盐碱地”和推广新技术而付出大量的成本。但是，企业没有先进技术也是不行的。

华为的观点是，只有通过对客户需求进行分析，提出解决方案，以这些解决方案引导企业开发出低成本、高增值的产品。盲目地在技术上引导创新世界新潮流，也是要成为“先烈”的。为此，华为一再强调产品的发展路标是以客户需求为导向。

海尔是以“服务”著称的企业，“星级服务”是21世纪海尔战略的核心。1995年，海尔推出新产品——洗涤、脱水、烘干三合一的全自动滚筒洗衣机。

产品刚一上市，张瑞敏就提出开展免费为用户上门安装、上门调试和现场咨询等服务。海尔人为这项服务起了一个十分响亮的名字——“海尔国际星级一条龙服务”。这种服务包括了售前服务、售中服务、售后服务三个环节。

1998年，海尔空调实现了又一次飞跃，在全国首推“连锁星级服务”，在全国建立了100家专业服务中心、1000多家星级服务站、300多家特约安装单位，三级服务网络的建设，确保了海尔售出的空调100%受控。

海尔“星级服务”的目标就是：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。

在《愚公移山》中，愚公整天挖山不止，还带着他的儿子、孙子不停地挖下去，终于感动了上帝，把挡在愚公家前的两座山搬走了。

在华为人心中，这个故事形象地描述了华为海外市场拓展的情形：是我们始终如一对待客户的虔诚和忘我精神，终于感动了“上帝”，感动了我们的客户。

进入海外市场后，华为的差异化优势主要是满足客户需求比较快，比如赢得服务泰国的AIS的机会是因为华为比竞争者项目实施周期快3倍。

在资金缺乏、竞争激烈的独联体市场，华为人忍辱负重、默默耕耘，从获得第一单38美元的合同起，集腋成裘，到2005年销售额达6亿美元，独联体终于成为公司重要的市场。

在要求严格的欧洲市场，经历三年的认证，华为人终于通过了BT的考试，成为BT重要合作伙伴。

为获得中东某电信运营商的认可，面对世界级电信设备商的竞争，华为人冒着室外60度的高温进行现场作业，长达数月，靠着全心全意为客户服务的诚意，经过2年多的坚持不懈，终于开通了全球第一个3G商用局。

现在基本上每家企业也都会把客户第一作为价值信条写进企业核心价值观，并且还会张贴在墙壁上面，但是真正能够做到这一点的企业凤毛麟角。